山姆·沃爾頓在創(chuàng)建山姆和沃爾瑪商店之初，就對(duì)店員的服務(wù)理念有了高標(biāo)準(zhǔn)的要求，即“太陽(yáng)下山”和“十英尺態(tài)度”?！疤?yáng)下山”是指每個(gè)員工都必須在太陽(yáng)下山之前完成自己當(dāng)天的任務(wù)，而且，如果顧客提出要求，也必須在太陽(yáng)下山之前滿足顧客。他還為公司制定了座右銘：“顧客是上帝”。這初的簡(jiǎn)單理念為山姆帶來(lái)了豐厚的業(yè)績(jī)。

10月初，老羅向西門(mén)子其冰箱門(mén)存在設(shè)計(jì)缺陷，但太陽(yáng)下山了50次后，問(wèn)題還沒(méi)有解決且廠商態(tài)度強(qiáng)硬。于是，有了砸西門(mén)子冰箱門(mén)一幕。西門(mén)子公司經(jīng)歷了態(tài)度強(qiáng)硬到低頭認(rèn)錯(cuò)后，被指服軟不認(rèn)錯(cuò)，西門(mén)子冰箱被砸的命運(yùn)還將繼續(xù)。


與太陽(yáng)下山理念相比，西門(mén)子不斷被消費(fèi)者教育卻依舊反映遲緩，這樣的企業(yè)何時(shí)才能覺(jué)醒？如果有問(wèn)題的企業(yè)沒(méi)有遇到“一根筋”的用戶，企業(yè)要如何發(fā)現(xiàn)自身的問(wèn)題？西門(mén)問(wèn)道歉成本到底有多大，以致其不肯脫離無(wú)禮廠商的角色？