我們更多時(shí)候是在討論如何處理抱怨，如何把抱怨抹平，很少有人談到怎么樣把抱怨變成有利因素加以利用，把抱怨變成企業(yè)的創(chuàng)新機(jī)會(huì)。實(shí)質(zhì)上，別人的抱怨就是企業(yè)好的創(chuàng)新源泉。

    德魯克說(shuō)過(guò)，企業(yè)只有兩項(xiàng)功能：營(yíng)銷(xiāo)和創(chuàng)新。沒(méi)有營(yíng)銷(xiāo)，企業(yè)就不能生存；沒(méi)有創(chuàng)新，企業(yè)也不會(huì)發(fā)展。關(guān)于如何創(chuàng)新？創(chuàng)新的途徑是怎么樣的？德魯克在《創(chuàng)新和企業(yè)家精神》一書(shū)中作了明確的回答，還總結(jié)了創(chuàng)新的七大機(jī)遇：一是看到意外事件創(chuàng)新，二是利用不協(xié)調(diào)的事件創(chuàng)新，三是根據(jù)程序需要?jiǎng)?chuàng)新，四是在產(chǎn)業(yè)和市場(chǎng)結(jié)構(gòu)中找到創(chuàng)新，五是通過(guò)人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新的窗口，六是從認(rèn)知的變化進(jìn)行創(chuàng)新，七是使用新知識(shí)創(chuàng)新。

    創(chuàng)新又分為產(chǎn)品創(chuàng)新、制度創(chuàng)新和社會(huì)創(chuàng)新。我們現(xiàn)在所說(shuō)的創(chuàng)新基本都是在講產(chǎn)品創(chuàng)新和制度創(chuàng)新，因?yàn)樯鐣?huì)創(chuàng)新是政治家們的工作和責(zé)任。所以，我們?cè)诤Y選抱怨的時(shí)候主要是把對(duì)產(chǎn)品、制度和流程這些方面的不滿意尋找創(chuàng)新的改進(jìn)方法、靈感和創(chuàng)意，不是盲目地、沒(méi)有目的地把所有的抱怨都當(dāng)作重要信息來(lái)處理，這樣做會(huì)勞民傷財(cái)。

    抱怨是一種不協(xié)調(diào)，這種不協(xié)調(diào)大部分不是產(chǎn)生于內(nèi)部，而是來(lái)源于外部。不協(xié)調(diào)在價(jià)值鏈的每一個(gè)環(huán)節(jié)都有可能產(chǎn)生，特別是價(jià)值鏈的后環(huán)節(jié)，那就是消費(fèi)者這個(gè)環(huán)節(jié)。來(lái)源于消費(fèi)者的抱怨這種不協(xié)調(diào)才是企業(yè)創(chuàng)新的好源泉。

    抱怨是一種不滿意，是顧客、渠道商、員工和供應(yīng)商對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)品的售后服務(wù)和人員的服務(wù)態(tài)度等等的不滿意，或者是股東對(duì)投入產(chǎn)出比的不滿意。這些不滿意其實(shí)都包含著一種不對(duì)稱(chēng)性，在不對(duì)稱(chēng)中通過(guò)我們自身的努力是可以發(fā)現(xiàn)和找到對(duì)稱(chēng)的。這就是我們創(chuàng)新的途徑和方法。

    那么，我們從那些抱怨中找到創(chuàng)新的途徑和方法？

    第一、在消費(fèi)者的抱怨中找到創(chuàng)新

    消費(fèi)者的抱怨一般都是直接對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、速度以及物流配送等的不滿意。但是，他們一般都不會(huì)直接把不滿意說(shuō)出來(lái)，除非他們對(duì)這些內(nèi)容很關(guān)注，對(duì)這些品牌情有獨(dú)鐘，又或者是面對(duì)的是壟斷企業(yè)，消費(fèi)者沒(méi)有其他選擇，他們才會(huì)把對(duì)企業(yè)的不滿意真實(shí)地表達(dá)出來(lái)；否則，他們是情愿轉(zhuǎn)換交易場(chǎng)所或者是轉(zhuǎn)換產(chǎn)品和服務(wù)也不會(huì)貿(mào)然把這些不滿意吐露出來(lái)。

    據(jù)調(diào)查，消費(fèi)者不滿意購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品的情況時(shí)，直接向企業(yè)提出抱怨的消費(fèi)者中有70%的人會(huì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。如果抱怨處理情況讓他們感到滿意，這個(gè)比例還會(huì)上升到90%以上。然而，消費(fèi)者感到不滿意的時(shí)候，并不一定會(huì)直接向企業(yè)進(jìn)行反映。有些消費(fèi)者可能不采取任何行動(dòng)；有些消費(fèi)者可能更愿意向親朋好友傾訴，或者保持沉默憤怒中不再購(gòu)買(mǎi)；而更為極端的行為則是投訴到消委會(huì)或者法院。

    美國(guó)人曾對(duì)這一現(xiàn)象有過(guò)深入的研究：“人們往往更愿意跟別人談起自己的負(fù)面經(jīng)歷，而不是正面經(jīng)歷。研究結(jié)果顯示，客戶如果感到滿意，那么他會(huì)將自己的感受告訴大約3個(gè)人左右；而如果感到不滿意，則會(huì)告訴大約11個(gè)人左右。這是因?yàn)椋娼?jīng)歷往往在大家的預(yù)期范圍內(nèi)，很容易被忘卻；而一些本能解決的產(chǎn)品負(fù)面問(wèn)題卻往往令人生氣，感到沮喪失望，從而激發(fā)人們將這些經(jīng)歷拿出來(lái)告訴別人，口口相傳?！闭菓?yīng)了一句中國(guó)老話：“好事不出門(mén)，壞事傳千里”。